Hospitality Consultants doet onderzoek naar de inzet en het effect van belevingsfactoren. Uit eerder onderzoek bleek dat zachte factoren als geur, kleur, communicatie en gedrag de klantbeleving verhogen terwijl de inzet hiervan nagenoeg geen geld kost. Maar hoe zet je zachte belevingsfactoren in? En welke impact hebben deze verschillende factoren op de klanttevredenheid?

 

In januari 2010 zijn we gestart met een vervolgonderzoek naar de inzet van belevingsfactoren en het effect op klanttevredenheid. In het vervolgonderzoek zijn zachte factoren geclusterd conform het Censydiam-model. Het psycho-analytische Censydiam-model is gericht op de persoonlijkheid van mensen en haar behoeften. De zachte factoren in dit model zijn geclusterd onder aspecten als ‘veiligheid’, ‘gezelligheid’, ‘genieten’ en ‘herkenbaarheid’. Sinds januari toetsten wij de impact van verschillende zachte factoren in de praktijk. Zo wordt momenteel gemeten wat de invloed is van het inzetten van communicatie, geuren, kleuren en zichtbaarheid van dienstverlening op de klanttevredenheid. Komende zomer worden de resultaten van dit onderzoek kenbaar gemaakt.